Provinsi Daerah Istimewa Yogyakarta (DIY) menjadi salah satu dari enam daerah yang ditunjuk sebagai Pilot Project Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) LAPOR.
Penunjukan dilakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN RB), United Nations Development Programme (UNDP) dan Korea International Cooperation Agency (KOICA) dengan tujuan untuk merealisasikan kebijakan no wrong door policy, berdasarkan Peraturan Menteri PAN RB Nomor 24 Tahun 2014.
Sekretaris Daerah (Sekda) DIY Beny Suharsono mengatakan, DIY telah membentuk Tim Koordinasi dan Standard Operating Procedure (SOP) Pengelolaan Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun Anggaran 2022.
Hal ini didukung dengan Keputusan Gubernur DIY Nomor 64/TIM/2022. Selain layanan pengaduan melalui SP4N- LAPOR! atau Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!), Pemerintah Provinsi (Pemprov) DIY juga memiliki layanan pengaduan melalui E-Lapor DIY.
“Pelaksanaan pengelolaan pengaduan yang harus dapat memenuhi empat nilai, yaitu mudah diakses, transparan, responsif dan imparsial,” jelas Beny pada acara Sosialisasi SP4N LAPOR dan FGD Keberhasilan Implementasi Rekomendasi Aksi SP4N LAPOR! di Hotel Innside by Melia, Depok, Sleman.
Jika keempat nilai ini dapat terpenuhi, lanjutnya, akan meningkatkan kepercayaan publik terhadap sistem pengelolaan pengaduan yang mereka miliki dan juga mengurangi kemungkinan terjadinya masalah atau complain.
Guna mewujudkan sistem pengelolaan pengaduan yang memiliki respon dan solusi cepat dan terpercaya, Pemprov DIY telah menyusun rencana aksi melalui lima program.
Kelima program tersebut meliputi penguatan kelembagaan dan kebijakan, optimalisasi pemanfaatan data dan aplikasi, penguatan SDM, peningkatan partisipasi pemangku kepentingan, serta koordinasi pemantauan dan evaluasi.
“Mari kita bersinergi dan berkolaborasi untuk mewujudkan Sistem Pengelolaan Pengaduan yang fast response, fast solution, and trusted complaint handling system,” tutur Beny.
Sementara itu, Perwakilan dan Analis UNDP Muhammad Iqbal menegaskan, proses pendampingan penguatan SP4N LAPOR!, DIY bersama lima pilot project telah hampir usai.
Pengaduan-pengaduan masyarakat yang ditindaklanjuti dalam aplikasi tersebut, bisa menjadi dasar penyusunan kebijakan di level provinsi maupun dalam level Organisasi Perangkat Daerah (OPD).
Menurut Iqbal, mempertahankan kinerja akan lebih sulit daripada menggapai.
Oleh karenanya, dia berpesan proses ini tetap dipertahankan baik itu dari sisi supply share dari kebijakan atau kelembagaan maupun dari sisi mindset atau partisipasi masyarakat.
“Koordinasi baik itu sifatnya vertikal dan horizontal merupakan aspek yang ditekan dalam rencana SP4N LAPOR! di Yogyakarta. Kolaborasi kita tidak hanya bersifat kuantitatif, tapi harapannya masyarakat sebagai user dapat menerima manfaat langsung dari peningkatan kualitas pelayanan publik tersebut,” jelas Iqbal.
Provinsi DIY dapat dikatakan sebagai contoh praktek baik antara kolaborasi pemerintah, masyarakat sipil, universitas dan kaum muda.
Iqbal mengapresiasi partisipasi, kolaborasi dan sinergi menjadi ujung tombak dalam peningkatan kualitas pelayanan publik.
Pada dasarnya, katanya, hal ini akan menjadi referensi pemerintah pusat, pemerintah daerah maupun bagi UNDP sebagai mitra pembangunan.
“Mari kita terus terus mengawal SP4N LAPOR sebagai tanda bahwa pengaduan masyarakat wajib ditanggapi sehingga bisa dicarikan solusi,” tutur Iqbal. BIG
